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專注領(lǐng)域

中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展,移動(dòng)通信用戶量從2000年的幾十萬(wàn)發(fā)展到2011年的10億多,移動(dòng)電話滲透率從2000年的6。7%發(fā)展到2011年的87%左右,中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的用戶量已得到充分積累,同時(shí),中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的各項(xiàng)體系雛形基本建立。然而,服務(wù)滯后、體系尚未完善現(xiàn)象仍然存在。我們可以從客戶端、運(yùn)營(yíng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多個(gè)角度來審視中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展變化趨勢(shì),并從中找出應(yīng)對(duì)解決思路。
 

發(fā)展變化1:客戶從單一的通話需求向個(gè)性化、多元化發(fā)展,單一的通話業(yè)務(wù)并不能滿足客戶的需求,新業(yè)務(wù)的種類豐富、渠道的方便快捷、服務(wù)質(zhì)量的提升、品牌的個(gè)性化等都直接影響到客戶的忠誠(chéng)度。因此擺在運(yùn)營(yíng)商面前的課題是如何運(yùn)用整合營(yíng)銷的手段,統(tǒng)領(lǐng)各商業(yè)過程,達(dá)到業(yè)務(wù)、渠道、服務(wù)與品牌的有機(jī)結(jié)合。

解決思路:整合營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要對(duì)市場(chǎng)的全面了解,全面的、規(guī)劃性的市場(chǎng)研究計(jì)劃能更好地服務(wù)于企業(yè)的營(yíng)銷,蘭德趨勢(shì)可結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況為企業(yè)制定中長(zhǎng)期的、全年性、季度性的調(diào)研規(guī)劃。
 

發(fā)展變化2:個(gè)人客戶市場(chǎng)趨向成熟,運(yùn)營(yíng)商的重心已向集團(tuán)客戶轉(zhuǎn)移,如何占據(jù)集團(tuán)市場(chǎng)占有率、同時(shí)帶動(dòng)多種信息化產(chǎn)品的推廣,是運(yùn)營(yíng)商未來的工作重點(diǎn)。

解決思路:要想進(jìn)入集團(tuán)客戶市場(chǎng),必須對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)基本信息做全面的掌握,并細(xì)分、選擇重點(diǎn)行業(yè),有效占據(jù)重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)。蘭德趨勢(shì)在集團(tuán)資料搜集、集團(tuán)行業(yè)細(xì)分、集團(tuán)業(yè)務(wù)研究等方面有深入的經(jīng)驗(yàn),可為企業(yè)建立集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),并對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供方向。
 

發(fā)展變化3:個(gè)人客戶需求走向多元化,除普通大眾的新業(yè)務(wù)外,不同細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)人客戶對(duì)新業(yè)務(wù)提出了新的需求,尤其是3G時(shí)代的到來,3G新業(yè)務(wù)將給個(gè)人客戶帶來全新的體驗(yàn),新業(yè)務(wù)的測(cè)試、推廣等工作擺到日程。

解決思路:新業(yè)務(wù)的開發(fā)、試用、推廣各個(gè)階段都需要客戶的直接參與,深挖客戶新業(yè)務(wù)使用的障礙點(diǎn),才能有效地進(jìn)行營(yíng)銷推進(jìn)。蘭德趨勢(shì)對(duì)于新業(yè)務(wù)的研究深有體會(huì),涉及多種新業(yè)務(wù)測(cè)試、需求評(píng)價(jià)研究、目標(biāo)客戶群確立等,建立了新業(yè)務(wù)研究體系,為3G時(shí)代的到來做好了準(zhǔn)備。
 

發(fā)展變化4:集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用目前仍處于初級(jí)階段,使用較多的業(yè)務(wù)仍然是基本型的集團(tuán)業(yè)務(wù),如集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴等,而大多企業(yè)對(duì)于信息化應(yīng)用方面的集團(tuán)產(chǎn)品的認(rèn)知度、使用率都較低,這在一定程度上影響到運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)業(yè)務(wù)上的營(yíng)運(yùn)收入,要想在集團(tuán)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有新的突破,集團(tuán)信息化產(chǎn)品的推廣將是未定集團(tuán)營(yíng)銷的重點(diǎn)。

解決思路:對(duì)于如何挖掘集團(tuán)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,如何選擇集團(tuán)企業(yè),哪些集團(tuán)企業(yè)是潛在的信息化產(chǎn)品使用者等問題,蘭德趨勢(shì)有著豐富的研究經(jīng)驗(yàn),可為企業(yè)鎖定潛在集團(tuán)客戶、推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)提供營(yíng)銷建議。
 

發(fā)展變化5:整體上,個(gè)人客戶渠道發(fā)展已較為成熟,服務(wù)廳渠道功能日趨明確、熱線渠道有效分流、網(wǎng)站渠道逐步優(yōu)化、自助終端渠道日漸普及,而從長(zhǎng)期來看,渠道需要持續(xù)的規(guī)范化運(yùn)行。另一方面,部分地市級(jí)別的運(yùn)營(yíng)商對(duì)于渠道布局仍不明確,自有渠道與社會(huì)渠道仍未有效整合。

解決思路:渠道的規(guī)范化運(yùn)行需要相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,第三方調(diào)研公司的巡檢、監(jiān)測(cè)已成為運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行渠道監(jiān)督的重要組成部分,此部分工作也將持續(xù)開展下去。蘭德趨勢(shì)多年的服務(wù)廳巡檢、暗訪、熱線監(jiān)測(cè)等固定型項(xiàng)目已成型,擁有完善的監(jiān)控體系及穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。另一方面,蘭德趨勢(shì)對(duì)于渠道研究有豐富的經(jīng)驗(yàn),對(duì)渠道結(jié)構(gòu)、渠道功能、渠道布局規(guī)劃有較為深入的研究,能為運(yùn)營(yíng)商制定渠道策略提供建議。
 

發(fā)展變化6:目前集團(tuán)客戶的服務(wù)渠道相對(duì)單一,主要以客戶經(jīng)理為主,而客戶經(jīng)理仍以業(yè)務(wù)指標(biāo)為重,在服務(wù)方面仍未有效滿足集團(tuán)客戶的需求,如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商的一大課題。另一方面,單一的集團(tuán)渠道并不是未來的發(fā)展方向,未來應(yīng)進(jìn)行集團(tuán)客戶服務(wù)渠道多元化的建設(shè),如服務(wù)廳的集團(tuán)客戶專區(qū)、網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)等需進(jìn)一步完善。

解決思路:客戶經(jīng)理服務(wù)提升工作是未來集團(tuán)服務(wù)工作的重點(diǎn)之一,客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶經(jīng)理素質(zhì)提高、客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升將是迫切改進(jìn)的問題,蘭德趨勢(shì)擁有專業(yè)的服務(wù)提升團(tuán)隊(duì),能為企業(yè)提供咨詢型的服務(wù)。
 

發(fā)展變化7:近年來,客戶服務(wù)工作逐漸受到運(yùn)營(yíng)商的重視,從集團(tuán)公司到省公司到地市公司,都通過滿意度考核等方面進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)工作。另一方面,客戶對(duì)于服務(wù)的要求也越來越高,服務(wù)的滿意度直接影響著客戶的忠誠(chéng)度水平。

解決思路:滿意度調(diào)研在未來仍然是考核服務(wù)質(zhì)量的重要手段,也將持續(xù)開展下去。蘭德趨勢(shì)建立了完善的滿意度研究指標(biāo)體系,對(duì)滿意度、忠誠(chéng)度的研究較為深入,通過滿意度研究,一可為運(yùn)營(yíng)商提供考核的依據(jù),二可為服務(wù)短板提供提升思路,三是為忠誠(chéng)度的提升提供建議。另一方面,蘭德趨勢(shì)對(duì)于服務(wù)短板的研究有豐富經(jīng)驗(yàn),曾進(jìn)行過服務(wù)廳、熱線、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳等方面的短板提升研究。
 

發(fā)展變化8:運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是資費(fèi)、業(yè)務(wù)促銷等表象競(jìng)爭(zhēng),而是逐漸進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司對(duì)品牌健康度、品牌形象、品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)越來越重視。

解決思路:集團(tuán)公司的統(tǒng)一品牌定位需要貫徹深入到省公司、地市公司,并緊密與客戶群體特征相對(duì)應(yīng)。蘭德趨勢(shì)在品牌健康度、品牌定位、品牌忠誠(chéng)度方面有深入的研究,能通過客戶調(diào)研,結(jié)合咨詢分析,為省、地市公司制定品牌營(yíng)銷策略提供參考。
 

發(fā)展變化9:知彼知已,百戰(zhàn)不殆。當(dāng)前,移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,如何獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、采取相應(yīng)的措施及時(shí)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將成為未來工作重點(diǎn)之一。

解決思路:面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,需要建立完善的信息搜集體系,密切關(guān)注對(duì)手營(yíng)銷、服務(wù)等方面的舉動(dòng),動(dòng)態(tài)化信息搜集、動(dòng)態(tài)化信息分析、動(dòng)態(tài)化應(yīng)對(duì)措施等提到日程。蘭德趨勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息方面有豐富的經(jīng)驗(yàn),已為部分地市公司建立信息搜集體系,做到動(dòng)態(tài)化運(yùn)營(yíng)與管理。

 

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